クレーマークレーマー [怒]
クレームは受け手にとってビジネスチャンス。商品に対してクレームがあった場合、その対応に満足すれば顧客が再度その商品を購入する割合は80％、不満があってもクレームをしなかった顧客の再購入率を上回り、逆に受け手側の対応が悪いと再購入率はゼロになるという法則があるそうです。
私は決してクレーマーではありません。相手側のことを思って消費者として利用者として私の感じたことを素直に述べるよう心がけているだけです。ＣＤコンポ（死語？）が出始めの頃、Ｐ社の製品を買いました。当時は音響製品では世界に知られていたブランドです。ところが購入1年後ぐらいに音がおかしくなりました。すぐに購入した店に連絡しないでメーカーのお客様相談室に電話したのですから、私がいかにその企業のことを思っていたかご理解いただけると思います ？？ 相手の回答は１年経ているので保障期間ではなく有償修理になりますとの１点張り。まるで私が有償修理を拒むクレーマー、さらに製品の扱い方にも問題があるような物言いでした。「クレームは穏やかな口調で」と父から教わっていたのですがさすがにこちらも頭に血が上り言葉が荒くなっていきます。その結果最終的に相手も熱くなったのか「Ｐ社製品を信頼して買ったのに」という私の発言に対してとんでもない暴言を吐いたのです。「機械モノなので10年壊れないモノもあるし、1年でだめになるモノもある」と。メーカーとして最大の失言でしょう。私は相手の名前を聞いて電話を切りました。そしてその会社の広報室に電話したのです。もちろんお客様相談室の担当者の名を告げ口するようなことはしません。電話で対応した方が誰であろうと私には関係ない、メーカーとして絶対言ってはいけないことを言うような社員を消費者との接点に配置する貴社に呆れるといってやったのでした。もちろん我が家に今現在Ｐ社の製品は何ひとつありません、といいたいところですが、30年以上経てもなお、そのコンポ我が家で立派に稼働しています。お金を払って修理したのです。一方、近所のスーパーで買った納豆を食べていた我が子が「アンモニア臭い」といったときのこと。私が嗅いでも確かに臭かったので大手ではない茨城のメーカーに電話をしました。丁寧に対応してくれ、製品が痛んでいたわけではないことを私も納得しました。すると何日後かにその会社から手紙が届いたのです。電話で説明されたことをさらに詳細に、製法も加え便箋2枚に綴られていました。もちろんお子様に不快感を与えたことは大変申し訳ないという一文をそえて。小さくても立派な会社だと私は思いました。
かつてＪリーガーが彼女と一緒にホテルのレストランで食事中だと、そのホテルの従業員がツイッターに書き込み問題になったことがありました。そのホテル、以前私が従業員の接客態度に立腹し総支配人宛に怒りの手紙をしたためた外資系の五つ星といわれるホテルだったのです。その詳細はまた別の機会にしますが、私の苦言が全く活かされておらず大変残念に思ったことは事実。闇雲に文句をいうクレーマーと、私のように善良な消費者・利用者の区別がつかず、全く耳を傾けないようなホテルはいずれ日本から撤退することになるだろうと思いました。あれから数年、今でもそのホテルありますが。
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